Dans un contexte numérique en constante mutation, l'année 2024 se profile comme un moment clé pour des progrès notables dans le domaine de l'expérience client. Reconnaissant l'importance croissante de la conversation dans les échanges entre clients et marques, Infobip (www.Infobip.com), une plateforme de communication cloud à l'échelle mondiale, met en avant l'évolution vers des parcours clients conversationnels intégrés. Les consommateurs aspirent de plus en plus à des interactions reflétant la simplicité et le naturel des échanges personnels, privilégiant des canaux tels que WhatsApp. Les marques, de leur côté, délaissent les approches de communication morcelées au profit d'expériences conversationnelles cohérentes et intégrées.

Dans le même temps, l'intelligence artificielle (IA) connaît une évolution significative dans sa capacité à interagir avec les clients. Allant au-delà de l'IA générative, qui facilitait jusqu'à présent la création de contenu et les réponses aux demandes d'information élémentaires, l'avenir semble s'orienter vers l'IA interactive. Cette progression est attendue pour révolutionner l'engagement client, en habilitant les robots à accomplir des tâches complexes et à offrir des interactions plus fines et plus proches de l'humain. L'intégration de ces outils à IA à travers les différents points de contact du parcours client promet des échanges plus efficaces et captivants, marquant une évolution majeure dans la façon dont les marques interagissent avec leurs clients.

«De plus, alors que les entreprises s'efforcent d'équilibrer les tendances de l'expérience client avec l'optimisation des processus métier, il devient évident que l'utilisation de l'intelligence artificielle générative et interactive est cruciale pour améliorer les ratios de coût de service», affirme Andrew Egan, directeur régional des ventes chez Infobip. «Identifier les types de travail à automatiser est essentiel pour réduire les charges des centres d'assistance, optimiser les dépenses d'investissement et d'exploitation, ainsi que pour comprendre le comportement des clients et leurs préférences en matière d'engagement. L'expérience client va au-delà des simples interactions entre canaux ou des évaluations post-appel ; elle vise à assurer la fidélité des clients et à comprendre leur comportement numérique sur toutes les plateformes». Il ajoute: «L'amélioration des processus opérationnels à l'aide d'outils tels que l'intelligence artificielle générique ou interactive se traduit souvent par des avantages en aval, notamment une amélioration de l'expérience client. Il est donc impératif de relever les défis commerciaux sous-jacents avant de s'attaquer aux problèmes liés à l'expérience client».

Par ailleurs, le concept de super-applications gagne en popularité et transforme la manière dont les marques proposent leurs services. Des applications comme Telegram se métamorphosent en plateformes tout-en-un, proposant un espace unique où les utilisateurs peuvent accéder à une vaste gamme de services. Cette tendance s'inscrit dans la continuité de la polyvalence observée avec des applications telles que WeChat, ouvrant de nouvelles voies pour les marques afin de s'engager auprès des consommateurs au sein de ces vastes écosystèmes.

L'exploitation des technologies de réalité virtuelle (RV) et augmentée (RA) représente un secteur en pleine expansion. Grâce à des innovations marquantes, telles que les lunettes connectées de Meta, Ray-Ban, et le casque Vision Pro d'Apple, la RV et la RA s'apprêtent à transcender leur statut de gadgets pour devenir des vecteurs d'expériences enrichies et captivantes. Ces avancées promettent d'ouvrir des possibilités inédites, fusionnant les univers numérique et physique de façon révolutionnaire. Cette évolution signale l'aube d'une ère inédite pour ces technologies, qui s'orientent désormais vers des applications concrètes et pratiques au quotidien.

Par ailleurs, l'intégration des expériences physiques et numériques, désignées sous le terme «phygitales», redéfinit le secteur du commerce de détail et du e-commerce. Les commerçants adoptent de plus en plus les technologies numériques au sein de leurs points de vente physiques, tandis que les plateformes de vente en ligne explorent les capacités de la RV et de la RA pour proposer des parcours d'achat immersifs. Cette fusion est illustrée par des initiatives innovantes, à l'image de l'application de réalité augmentée de Marks & Spencer, préfigurant le futur du commerce de détail où la technologie enrichira chaque aspect de l'expérience d'achat des consommateurs.

Infobip, solidement ancré dans sa position de leader dans le domaine des technologies d'engagement client, affirme son engagement en faveur d'une amélioration de l'expérience client à travers son adoption de ces tendances naissantes. En mettant l'accent sur les interfaces conversationnelles, les innovations basées sur l'intelligence artificielle, et la fusion des univers numériques et physiques, Infobip esquisse un futur où les interactions client se distingueront par leur fluidité, leur profondeur d'engagement et leur personnalisation. À l'orée de l'année 2024, ces avancées promettent de transformer les modalités de connexion et de service entre les marques et leurs clients.

Distribué par APO Group pour Infobip.

À propos d'Infobip:
Infobip est une entreprise qui opère à l'échelle mondiale, spécialisée dans les communications cloud. Elle offre aux entreprises la possibilité de créer des expériences client cohérentes à chaque étape de leur parcours. Infobip fournit une gamme de solutions via une plateforme unique, qui inclut l'engagement client omnicanal, la vérification d'identité, l'authentification des utilisateurs et les services de centre de contact. Ces outils aident les entreprises et leurs partenaires à simplifier les communications consommateurs complexes, favorisant ainsi la croissance et la fidélisation client. Avec une expertise de plus de dix ans, Infobip a établi sa présence dans plus de 75 bureaux à travers le monde, avec une technologie qui touche plus de sept milliards d'appareils et d'objets connectés sur six continents. Cette portée est soutenue par plus de 9 700 routes de communication, dont plus de 800 connexions directes avec des opérateurs téléphoniques. Fondée en 2006, l'entreprise est dirigée par ses co-fondateurs : le PDG Silvio Kutić, Roberto Kutić et Izabel Jelenić.

Parmi les récentes distinctions, on note :

La position de leader dans le Magic Quadrant™ de Gartner pour les plateformes de communication en tant que service (CPaaS) pour l'année 2023. La désignation de leader par IDC MarketScape pour le secteur mondial des plateformes de communication en tant que service (CPaaS) dans leur évaluation des fournisseurs de 2023 (document #US50607923, mai 2023). La nomination de leader dans les classements CPaaS et CCaaS de Juniper Research en août 2022 et en février 2023. Le classement par Omdia comme leader dans leur rapport CPaaS Universe de mai 2022. La reconnaissance par Juniper Research comme le premier fournisseur de services CPaaS dans leur nouveau Competitor Leaderboard des fournisseurs CPaaS d'octobre 2021. Le titre de leader dans l'IDC MarketScape pour les plateformes de communication en tant que service (CPaaS) en 2021 (document #US46746221, mai 2021). L'élection comme meilleur fournisseur de SMS A2P pendant quatre années consécutives dans le rapport annuel Messaging Vendor Benchmarking Report de ROCCO. Les prix du meilleur fournisseur CPaaS de l'année, meilleur fournisseur RCS de l'année et Mover & Shaker dans l'innovation Telco aux Juniper Digital Awards 2021.